Universell utforming i offentlige IKT-prosjekter

Leif Skiftenes Flak har redigert og selv bidratt til boken Gevinstrealisering og offentlige IKT-investeringer, der fokuset er hvordan man i prosessen fra beslutning til ferdigstillelse og implementering av større offentlige IKT-prosjekt kan identifisere, evaluere og realisere muligheter for gevinster av prosjektet. Problemene som jeg ser det er at redaktøren viser manglende fokus på, eller i verste fall manglende kunnskap om, grunnleggende personal- og organisasjonspsykologi, og dessuten glemmer et vesentlig moment – maksimering av gevinstene.

Gevinstrealisering handler blant annet om mer effektiv utnyttelse av tilgjengelige ressurser, mer tilfredse ansatte og mer tilfredse kunder eller brukere. Det handler altså om mye mer enn ren økonomisk rasjonalisering, som redaktøren beskriver som en vanlig misforståelse.

Her er vi enig. Der vi er uenige er veien frem til målet.

Involver brukerne!

Store IKT-prosjekter resulterer i merkbare endringer i måten å jobbe på, og gjerne også omorganisering av arbeidsstyrken for å møte de endrede arbeidsrutinene. Redaktøren snakker om "naturlig frustrasjon" som følge av denne prosessen. I mine øyne hører ikke dette begrepet hjemme i en omstillingsprosess. Hvis det oppstår frustrasjon, er det fordi omstillingsprosessen ikke er gjennomført sammen med de ansatte men på vegne av de ansatte.

Dette henger kanskje sammen med et annet uttrykk redaktøren bruker: "Det må kommuniseres til organisasjonens ansatte før, under og etter prosjektet." Hvis man kommuniserer til, og ikke med, betyr det at man informerer i stedet for involverer. Skal en omstillingsprosess bli vellykket, må de ansatte føle seg hørt. Skal de føle seg hørt, må de være involvert i prosessen, ikke bare informert om den.

Ut fra disse utsagnene mener jeg at redaktøren dessverre glemmer grunnleggende personal- og organisasjonspsykologi. Selv om utsagn senere i boken peker i riktig retning, er det beklagelig og unødvendig at et slikt dårlig førsteinntrykk skapes. Disse utsagnene er dessuten i stor grad medforfatternes fortjeneste.

Kvalitet og innsats

Men, det hjelper ikke om de ansatte føler seg deltagende dersom resultatet ikke duger. "Innføring av ny teknologi innebærer at ansatte og eksterne brukere må lære seg å beherske teknikken. Dette krever innsats." Ja, jeg er selvfølgelig enig med redaktøren at det alltid kreves innsats for å lære seg et nytt system. Derimot har redaktøren begrenset fokus på hvordan denne innsatsen kan reduseres til et minimum. Det er her universell utforming kommer inn.

Mange oppfatter universell utforming som spesialløsninger for personer med funksjonshemninger. Det er feil. Universell utforming handler om å lage løsninger som fungerer best mulig for flest mulig, og samtidig ikke utelukke noen brukere fra å benytte løsningen. Det handler om brukersentrert design fremfor teknologistyrt.

Når #Ruter har et billettsystem der funksjonæren må trykke ti ganger på skjermen for å lage en enkeltbillett, og deretter repetere den samme prosessen for hver eneste billett til den samme kunden, er systemet ikke universelt utformet. Det er et system som fungerer dårlig for alle og skaper mye frustrasjon blant både brukerne og kundene.

Et slikt system kan åpenbart forbedres; bare ta en enkel ting som å kunne lage flere billetter i samme operasjon. Med brukersentrert utvikling og fokus på universell utforming ville man funnet mange flere forbedringspunkt, og dermed endt opp med raskere service til kunden og redusert frustrasjon for funksjonæren. Det ville krevd mindre innsats for å lære seg systemet, motivasjonen for å bruke systemet ville økt, og sjansen for at brukeren heller bruker gamle metoder, i dette tilfellet selge gammel type billetter, forsvinner.

Universell utforming i hele prosessen

Observerer man prosessen bakfra, så kreves det altså innsats for å ta i bruk resultatet av et IKT-prosjekt. Innsatsen reduseres ved å fokusere på universell utforming, fordi systemene blir logiske.

For å gjøre innsats kreves det motivasjon. Motivasjon skapes blant annet av følelsen av at det er lett å lære. Universelt uformede systemer er intuitive og krever derfor lite opplæring.

Motivasjon skapes også av å ha fått delta på prosessen. En riktig løsning vil ikke også være en god løsning med mindre de involverte skjønner hvorfor løsningen er riktig, og det krever mer enn informasjon. Med det naturlige fokus på brukeren som følger av prosessen mot universell utforming blir brukeren automatisk involvert.

Jeg setter pris på at en av medforfatterne nevner "smidig systemutviklingsmetode", som slik jeg oppfatter er det samme som SCRUM, med "linjeorganisasjonen (som) en aktiv deltaker og premissgiver". Fokus på å involvere brukerne i prosessen med andre ord, veldig bra. Et kjernepunkt for metoden er jevnlig testing, som er helt essensielt i brukersentrert produktutvikling. Testingen bør utføres sett i perspektiv av universell utforming for å sikre brukbarheten på tvers av ulike brukergrupper - lese- og skrivevansker, redusert motorisk funksjon, synsnedsettelser og en rekke andre grupper.

Universell utforming er slik jeg ser det et vesentlig suksesskriterie for å maksimere gevinstene ved et hvert IKT-prosjekt. Med andre ord er det skuffende at dette temaet ikke blir berørt i en bok av dette kaliberet, men enda mer skuffende, og overraskende, er den overordnet sett ganske mangelfulle diskusjonen rundt hvordan maksimere gevinstene i store IKT-prosjekter. Skal vi unngå flere fadeser av typen billettsystemet for kollektivtransporten i Oslo, er universell utforming én av metodene som må inn i prosessen allerede fra prosjektenes oppstart.

Torbjørn Helland Solhaug